Как Алфарма нашла рабочую модель ИИ-практики для медицинских представителей
В фарме знание препарата — только половина задачи. На встрече с клиническим экспертом медицинскому представителю нужно быстро понять потребность собеседника и перестроить под неё презентацию. Алфарма начала внедрение Вербо с руководителей и ключевых ролей, сама отработала методологию создания сценариев, а теперь переходит к масштабированию
25
руководителей высшего и среднего звена протестировали тренажер в период пилота
92%
средняя доля завершения назначенных игр
3
рабочих фарм-сценария создала компания самостоятельно
34 → 70 → 95
динамика одного участника за 3 попытки
Рассказывает
Максим Клебановский
ххх · Алфарма
Коротко о проекте
Клиент
Алфарма
Направление
Обучение и развитие коммерческой команды
Аудитория
Региональные директора, KAMы, руководители производства, а также команда медицинских представителей
Исходная сложность
В ограниченное время встречи нужно выявить потребность конкретного специалиста и адаптировать под неё презентацию препарата, а безопасной среды для многократной практики таких разговоров не хватало
Клиентская задача
Внедрить регулярную тренировку выявления потребностей и презентации препарата для полевой команды
На пилоте: отработать методологию ИИ-практики на руководителях и ключевых ролях, создать рабочие фарм-сценарии
На пилоте: отработать методологию ИИ-практики на руководителях и ключевых ролях, создать рабочие фарм-сценарии
Медицинский представитель работает не с абстрактным «клиентом», а с профессионалами, у которых различаются функции, приоритеты и вопросы к препарату. Начмед, клинический фармаколог и заведующий ОРИТ/отделением смотрят на одну и ту же терапевтическую задачу с разных позиций. Поэтому сильный визит строится не от заученной презентации, а от диагностики ситуации.
Для Алфармы это особенно важно ещё и потому что подобные встречи ограничены по времени. У сотрудника нет возможности остановить реальный визит, пересобрать аргументацию и начать заново. В тренажёре такую попытку можно повторить несколько раз.
Компания начала внедрение Вербо с нескольких пилотных групп руководителей и ключевых сотрудников, самостоятельно создала 6 сценариев и отобрала 3 рабочих фарм-сценария для регулярной практики. В играх уже участвовали 25 руководителей, а средняя доля завершения назначенных сценариев достигла 92%. Следующий этап: масштабирование практики на полевую команду медицинских представителей.
Начали с руководителей
Что было сделано
Для Алфармы ключевым принципом пилота было начать внедрение с руководителей и ключевых ролей, а не сразу масштабировать Вербо на полевую команду. Это позволило сначала вовлечь тех, кто лучше понимает бизнес-контекст, может содержательно оценить качество сценариев и дальше поддержать внедрение внутри команды. Такой подход особенно важен для нового учебного инструмента: если руководители сами понимают механику, видят её ценность и участвуют в настройке, дальше гораздо проще переводить практику на массовую аудиторию.
План пилота
1. Отобрать команду руководителей на пилот
Вовлечь тех, кто сможет поддержать внедрение, провести инструктаж и донести ценность
2. Выбрать ключевые рабочие ситуации
Определить, какие типы встреч медицинских представителей важно перенести в тренажёр
3. Создать и протестировать сценарии
Самостоятельно настроить несколько вариантов, проверить механику и отобрать рабочие сценарии
4. Собрать обратную связь руководителей
Оценить, насколько сценарии реалистичны, а тренажер удобен команде и нативен для обучения
5. Перейти к регулярной практике
Масштабировать рабочую модель и встраивать Вербо в дальнейшие программы обучения
Пилот
Три рабочих сценария, единые критерии и первые результаты
В ходе пилота команда Алфармы самостоятельно отработала методологию создания тренажёров и из шести созданных сценариев сформировала три основных рабочих сценария для медицинских представителей:
- Встреча с заведующим ОРИТ / отделением
- Встреча с клиническим фармакологом
- Встреча с начмедом
Задача на все 3 сценария: выявление потребностей и презентация нового антибиотика. Важное различие между играми — не название роли само по себе. У каждого виртуального клиента свои проблемы и потребности. Чтобы получить высокий результат, сотрудник должен подстроиться под конкретного собеседника и перестроить презентацию препарата, а не воспроизвести универсальный текст.
Поэтому принципиально важно было проверить не только то, насколько хорошо сотрудник знает препарат. В реальном визите медицинскому представителю одновременно нужны hard skills и soft skills.
Поэтому в критерии оценки сценариев вошли две группы компетенций:
Знание продукта
Понимание препарата, способность подобрать релевантные свойства и аргументы под ситуацию.
Навыки коммуникации
выявление потребностей, качество вопросов, логика разговора, адаптация презентации под собеседника и способность управлять диалогом.
Была принята следующая шкала оценки:
менее 60% — не соответствует ожиданиям
от 60 до 80% — требует развития
свыше 80% — соответствует требованиям
от 60 до 80% — требует развития
свыше 80% — соответствует требованиям
Итоги пилота
1. Повторные попытки дают заметный рост результата
Наиболее заметная динамика появлялась тогда, когда сотрудник изучал обратную связь и корректировал поведение в следующем разговоре. Один из показательных примеров, когда за три прохождения сотрудник последовательно перешёл от уровня «не соответствует ожиданиям» к «соответствует требованиям»: 34 → 70 → 95
2. Для отработки навыка часто достаточно 2−3 осознанных попыток
В ряде прохождений уже 2−3 таких цикла «попытка → обратная связь → повтор» позволяли заметно улучшить результат и довести навык до требуемого уровня
3. В назначенных играх сотрудники доходили до конца
Средняя доля завершения назначенных тренажёров составила 92%, средняя доля тех, кто прошел тренажер доходила до 70%. Это особенно важно для формата, который требует от сотрудника не просто посмотреть материал, а самостоятельно провести полноценный диалог
4. Сотрудники положительно оценил тренажер
В обратной связи участники просили сделать ситуации ещё реалистичнее: добавить перебивания, неожиданные вопросы, повышенный тон и конфликтное поведение собеседника. Возникла идея разделять тренировки по сложности: от базовых сценариев до более непредсказуемых визитов
5. Сам по себе доступ к тренажёру не создаёт практику
Первые запуски показали: просто отправить сотрудникам ИИ-тренажер Вербо с инструкцией недостаточно. Процент прохождения будет ниже 20%. Устойчивая вовлечённость появилась тогда, когда тренажёр начали связывать с конкретной учебной задачей и встраивать в обучение
Негативный опыт
Тренажёр не работает как «дополнительная ссылка»
На одном из первых этапов Алфарма попробовала использовать Вербо как самостоятельный инструмент: сотрудникам давали доступ к тренажёру, инструкцию и возможность практиковаться в удобное время.
Проходимость такого формата оставалась ниже 20% — самого наличия полезного инструмента оказалось недостаточно, чтобы сотрудники регулярно к нему возвращались.
Для команды это стало важным методологическим выводом: практика должна быть нативно встроена в обучение. После этого Алфарма изменила механику: тренажёры начали назначать под конкретные учебные задачи и связывать с текущими запусками. В такой модели средняя доля завершения назначенных игр достигла 92%.
Одного доступа к ИИ-тренажёру недостаточно. Высокая вовлечённость появляется, когда практика становится частью конкретного учебного процесса: с понятной задачей, назначением и повторными попытками.
ххх · Алфарма
Одного доступа к ИИ-тренажёру недостаточно. Высокая вовлечённость появляется, когда практика становится частью конкретного учебного процесса: с понятной задачей, назначением и повторными попытками. После того как практика стала частью конкретных запусков, средняя доля завершения назначенных игр по сводной статистике достигла 92%.
Следующий шаг
Чемпионат и масштабирование
С сентября Алфарма планирует перейти от отдельных пилотов к циклу тренажёрных батлов примерно для 40 сотрудников sales force.
Механика чемпионата
3 месяца → 3 раунда → 3 типа клиентов → 3 фокусных препарата → повторные подходы
По текущему плану на каждый сценарий предусмотрено до 5 подходов. Лимит относится к каждому из трёх клиентов в каждом из трёх раундов, что даёт возможность до 45 тренировочных попыток на одного сотрудника за квартал, что однозначно закрепляет навык.
Соревновательная механика решает отдельную задачу вовлечения: сотрудник возвращается в тренажёр не по абстрактному совету «потренироваться», а в рамках общей геймификации, понятной темы и сравнимого результата.
Далее Алфарма планирует сделать Вербо обязательным элементом курсов для новых сотрудников. Потенциальное направление команда сформулировала просто: больше сотрудников, новые сценарии, новые программы обучения.
Хотите дать сотрудникам больше практики до сложной встречи?
В Вербо можно перенести рабочий диалог с клиентом, врачом, руководителем или партнёром, настроить разные роли и уровни сложности, задать критерии оценки и дать сотруднику несколько попыток с обратной связью. На демо покажем другие кейсы применения тренажёров в вашей отрасли, разберём вашу ситуацию и подскажем, как встроить практику в обучение.
Аннман Канцян
Эксперт по внедрению ИИ-тренажеров в обучение и оценку персонала · Вербо
Часто задаваемые вопросы
Чтобы практиковать не только знание препарата, но и сам профессиональный разговор: выявлять потребность собеседника, задавать вопросы, адаптировать презентацию и работать с реакциями врача или руководителя медицинской организации.
Основные рабочие сценарии: встреча с начмедом, клиническим фармакологом и заведующим ОРИТ/отделением. Во всех случаях сотруднику нужно выявить потребность и представить новый антибиотик с учётом контекста конкретного собеседника.
Компания сначала проверяла методологию на управленческих и ключевых ролях: региональных директорах, KAM и руководителях производства. Это позволило до массового запуска доработать сценарии, оценку и механику использования.
Команда самостоятельно создала шесть сценариев. Три использовались как тестовые при настройке методологии, а три основных фарм-сценария стали рабочей моделью для дальнейшей практики.
Повторная попытка позволяет применить обратную связь и изменить поведение. В одном из прохождений результат участника вырос с 34 до 95 баллов за три сессии.
Менее 60% означает «не соответствует ожиданиям», 60−80% — «требует развития», свыше 80% — «соответствует требованиям».
Алфарма увидела, что просто дать сотрудникам ссылку на тренажёр недостаточно. В назначенных играх с понятной учебной задачей средняя доля завершения достигла 92%.
Следующий этап: тренажёрные батлы примерно для 40 сотрудников полевой команды. В перспективе Вербо планируется сделать обязательной частью обучения новых сотрудников.