Рассказывает

Компания выстроила систему самостоятельного обучения. Теорию и продуктовые знания сотрудники получали через iSpring, базу знаний и другие источники. Со временем это стало настолько привычным форматом, что сотрудники всё реже были готовы уходить с рабочего места ради отдельных очных тренингов.

Но вместе с этим появился новый разрыв. Получить знания стало легко, а превратить их в устойчивое поведение в разговоре с клиентом по-прежнему было сложно. Именно этот этап заняла Вербо. Практику встроили в рабочий процесс и привязали к конкретным ситуациям: звонкам по стандартам дистрибьюторов, продаже автомобилей, продлённой гарантии, записи на ТО и другим сервисным разговорам. Сотрудник мог тренироваться тогда, когда ему удобно, получать оценку и сразу повторять попытку без бронирования времени тренера.

За март-сентябрь 2026 года в пилоте участвовали 386 сотрудников, было создано 50 тренажёров и завершено 1 000+ диалогов. Масштаб позволил оценить не только принятие формата, но и динамику навыка при повторной практике.

Встроили практику в существующий учебный маршрут

Команда дилера и Вербо не строили отдельную систему обучения с нуля. Тренажёры встроили в уже существующий контур и постепенно расширяли библиотеку под реальные рабочие задачи.

В пилоте участвовали две большие группы сотрудников. У них отличались и рабочие ситуации, и исходный уровень подготовки, поэтому Вербо они использовали по-разному.

Главное преимущество компания увидел не в универсальности, а в точности сценариев. Один и тот же тренинг не может учитывать требования каждого бренда, модельный ряд и особенности продукта, а ИИ-тренажёр можно настроить под конкретную рабочую ситуацию.

Флагманским сервисным сценарием стала продажа продлённой гарантии: задача мастера — не просто объяснить продукт, а удержать владельца автомобиля в дилерской сети после окончания заводской гарантии.

За время пилота сотрудники прошли 1 000+ диалогов общей продолжительностью 252 часа. В практике участвовали 386 сотрудников, из них сразу 81% дошли до прохождения тренажеров. В среднем на активного сотрудника пришлось 3,2 сессии.

Для анализа динамики отдельно выделили 233 траектории, где один сотрудник проходил один и тот же тренажёр два и более раз. Это позволило сравнить результат первой попытки с последующими и увидеть, меняется ли навык при повторной практике.

Для сотрудников, которые начинали ниже порога готовности и продолжали тренироваться, повторная практика часто становилась способом выйти на целевой уровень.

Вербо сделала практику постоянной частью обучения. Теперь сотрудник может отрабатывать конкретный рабочий диалог столько раз, сколько нужно, а корпоративный университет видит, но его динамику навыка. Следующий шаг компании: использовать эти данные в системной аттестации фронт-линии.