Ошибаться на ИИ, а не на клиентах: как РЕСО внедрила тренажёр сложных коммуникаций
Раньше после группового тренинга сотрудник страховой компании практически сразу выходил в реальный разговор. Школа РЕСО добавила между обучением и клиентом ещё один этап с ИИ-аватаром Вербо
2–3
попытки на сложный разговор до выхода к реальному клиенту
183
сотрудника достигли проходного уровня ≥70 баллов
161
сотрудник получил зоны для доработки до реального клиента
419
сотрудников подключились к пилотному запуску
Рассказывает
Андрей Нельзиков
Старший тренер · Школа РЕСО
До Вербо после скрипта и групповой практики сотрудник почти сразу выходил к реальному клиенту. Нам не хватало безопасного этапа, где можно несколько раз прожить сложный разговор, получить обратную связь и исправить ошибки до реальной встречи
Коротко о проекте
Клиент
Школа РЕСО / РЕСО-Гарантия
Направление
Закрепление навыка специалистов отдела выплат в безопасной среде
Аудитория
Сотрудники из регионов России, которым важно уметь эмпатично и понятно общаться с клиентами в стрессовой ситуации после ДТП
Исходная сложность
После скрипта и группового тренинга ошибки проявлялись уже в разговоре с реальным клиентом, находящимся в стрессовой ситуации
Клиентская задача
Добавить безопасный этап практики до выхода «в поля», чтобы снижать цену ошибки в реальной коммуникации с клиентом.
На пилоте: проверить, готовы ли сотрудники использовать ИИ-тренажёр и помогает ли повторная практика с обратной связью развивать навык
На пилоте: проверить, готовы ли сотрудники использовать ИИ-тренажёр и помогает ли повторная практика с обратной связью развивать навык
Методологическая команда РЕСО подготовила единый скрипт для специалистов по выплатам. Сотрудники изучали его на вебинаре и отрабатывали коммуникацию на очных и онлайн-тренингах.
Но в 2026 году клиенты стали требовательнее к качеству общения: чаще сомневаются, задают больше вопросов и острее реагируют на неопределённость. Поэтому одного знания скрипта оказалось недостаточно. Сотруднику нужно уметь проявить эмпатию, снять тревогу и понятно объяснить дальнейшие шаги. А эти навыки формируются только через практику.
Так между тренингом и реальным клиентом появился безопасный этап для практики. Soft skills с ИИ-аватаром Вербо. 419 специалистов получили по 2−3 попытки пройти сложный диалог, получить обратную связь и скорректировать ошибки. У 161 сотрудника выявились зоны роста навыков эмпатичного диалога, которые удалось увидеть до выхода «в поля».
Что предложили
От идеи до массового пилота
Команда РЕСО вместе с Вербо собрала сценарий сложного разговора с клиентом после ДТП и постепенно проверила его на разных уровнях. Сначала с руководителями и экспертами, затем на сотрудниках отделов выплат. Сотруднику нужно отвечать сразу, как в живом разговоре, применяя знания продукта и навыки. После каждой попытки тренажёр разбирал разговор по заданным критериям. Так РЕСО одновременно проверяла готовность сотрудников к реальным разговорам и принятие нового формата обучения.
1. Согласовали пилот с руководителями
Сначала показали инструмент руководителям и объяснили, какую задачу он решает
2. Собрали сценарий вместе с экспертами РЕСО
В основу легли действующий скрипт, реальные вопросы клиентов и критерии качественной коммуникации
3. Протестировали и усложнили поведение ИИ
Сценарий сначала прошли опытные сотрудники. По их обратной связи добавили сопротивление и более непредсказуемые реакции, чтобы разговор был ближе к реальному
4. Запустили пилот и оценили принятие формата
Выбрали группу сотрудников и запустили пилот, чтобы оценить уровень навыков и готовность работать с новым форматом
82,1% сотрудников прошли тренажёр
А повторные попытки помогли доработать навык
Тренажёр назначили 419 специалистам отделов выплат по всей России. 344 сотрудника (82,1%) прошли сценарий, что показало высокую готовность аудитории к новому формату обучения. Многие восприняли формат как игру.
С первого прохождения 183 сотрудника набрали ≥70 баллов. В Чебоксарах, Марий Эл, Мурманске, Новгороде и Нижневартовске проходного уровня достигли 100% участников. Ещё у 161 сотрудника тренажёр выявил зоны роста. Им дали дополнительные попытки, чтобы разобрать обратную связь и скорректировать разговор до встречи с реальным клиентом.
Сотрудникам заранее объяснили: низкий балл не ведёт к дисциплинарным мерам. После первой попытки можно было изучить разбор, скорректировать разговор и пройти сценарий ещё раз.
Для каждого сотрудника было предусмотрено 2−3 прохождения. Он видел, где потерял контакт с клиентом или недоговорил важное, и сразу пробовал другой подход. Часть участников после повторных попыток доходила до 100% результата.
Это соответствует внутренним наблюдениям Вербо. Повторная практика с обратной связью помогает выйти на проходной результат за небольшое число попыток.
Количество попыток
Средний балл
Участников с баллом ≥80
1
58
7,8%
2
67
28%
3
78
61%
4
84
78%
5 и более
91
89%
Такой подход совпадает и с общей логикой deliberate practice: навык развивается через повторение, своевременную обратную связь и возможность сразу применить корректировки в следующей попытке
Тренажер Вербо стал зоной безопасной отработки навыков
Так компания снизила цену ошибки. Навык эмпатичной коммуникации сотрудники отрабатывали не на реальных клиентах, где неудачный разговор может стоить доверия и лояльности, а в безопасной среде с ИИ-аватаром. К реальному клиенту специалист выходил уже с опытом сложного диалога и пониманием своих слабых мест.
Было
Скрипт
Тренинг
Реальный клиент
Стало
Скрипт
Тренинг
ИИ-тренажер
Реальный клиент
Ошибка перестала стоить лояльности клиента: сначала сотрудник тренируется на ИИ-аватаре, потом выходит к реальному клиенту.
Что дальше
Первый сценарий был посвящён выплатам, но на этом проект не заканчивается. Сейчас Школа РЕСО развивает новые направления, в том числе тренажёры для рекрутинга и продаж.
Пилот показал ещё одну важную вещь: чем точнее сформулирована задача тренажёра, тем сильнее результат. Поэтому вместо одного универсального сценария команда планирует создавать отдельные тренажёры под конкретные рабочие ситуации, скрипты и переговорные приёмы. Поэтому для РЕСО первый запуск стал отправной точкой для дальнейшего масштабирования практики ИИ-тренажёров в обучении.
Аннман Канцян
Эксперт по внедрению ИИ-тренажеров в обучение и оценку персонала · Вербо
Часто задаваемые вопросы
Лучше сочетать знания с безопасной практикой. В Школе РЕСО после скрипта и тренинга сотрудники проходили 2−3 ИИ-симуляции разговора с клиентом после ДТП и могли скорректировать ошибки до выхода в реальную коммуникацию.
ИИ не заменяет человеческую эмпатию, но позволяет безопасно практиковать её проявление: услышать эмоциональный фон клиента, задать вопросы, понятно объяснить процесс и проверить, остались ли сомнения. После попытки сотрудник получает обратную связь и может повторить разговор.
Ролевая игра зависит от партнёра и времени тренера. ИИ даёт каждому сотруднику полный индивидуальный разговор, единый сценарий и 2−3 попытки с обратной связью до того, как навык придётся проверять на реальном клиенте.
Команда заранее объяснила, что тренажёр нужен для практики, а не для дисциплинарных решений. После презентации руководителям и вводного вебинара многие сотрудники воспринимали прохождение как игровой формат.
По словам Андрея Нельзикова, около двух месяцев с учётом знакомства с платформой, настройки сценария, тестов и доработки по обратной связи сильных сотрудников отдела выплат.
В презентации Школы РЕСО указано 2−3 попытки на каждого участника. После первого диалога сотрудник мог изучить результат, скорректировать подход и пройти сценарий повторно.
Нет. В кейсе РЕСО ИИ используется как инструмент обучения. Для страхования доверие и контакт «человек — человек» остаются критически важными, поэтому технология помогает сотруднику лучше подготовиться к разговору, а не заменяет его.
После кейса по выплатам команда начала разрабатывать другие темы, включая рекрутинг и продажи. Приоритетом остаются более узкие сценарии под конкретный навык или рабочую ситуацию.