Рассказывает

Перед компанией РЕСО-Гарантия стоял вызов: изменился процесс урегулирования убытков по ОСАГО, а вместе с ним и роль сотрудников центров выплат. Компания внедрила формат «Быстрые выплаты». После осмотра автомобиля сотруднику нужно за 7–15 минут предложить подписать соглашение о выплате денежных средств. Целевой показатель: доводить до соглашения 80% обратившихся клиентов.

Сложность в том, что сотрудники центров выплат изначально нанимались совсем для другой работы. Это технические эксперты 40-45 лет, хорошо разбирающиеся в автомобилях и осмотре повреждений. Раньше их задача заключалась в том, чтобы принять документы и осмотреть автомобиль.

Теперь к профессиональной экспертизе добавилась новая функция: вести сложный разговор с человеком после ДТП, работать с сомнениями, объяснять предложение компании и добиваться согласия клиента. И обучить этому нужно было 419 сотрудников во всех регионах России.

Так между тренингом и реальным клиентом появился безопасный этап для практики soft skills с ИИ-аватаром Вербо.

Команда РЕСО вместе с Вербо собрала сценарий сложного разговора с клиентом после ДТП и постепенно проверила его на разных уровнях. Сначала с руководителями и экспертами, затем на сотрудниках отделов выплат. Сотруднику нужно отвечать сразу, как в живом разговоре, применяя знания продукта и навыки. После каждой попытки тренажёр разбирал разговор по заданным критериям. Так РЕСО одновременно проверяла готовность сотрудников к реальным разговорам и принятие нового формата обучения.

Тренажёр назначили 419 специалистам отделов выплат по всей России. 344 сотрудника (82,1%) прошли сценарий, что показало высокую готовность аудитории к новому формату обучения. Многие восприняли формат как игру.

С первого прохождения 183 сотрудника набрали ≥70 баллов. В Чебоксарах, Марий Эл, Мурманске, Новгороде и Нижневартовске проходного уровня достигли 100% участников. Ещё у 161 сотрудника тренажёр выявил зоны роста. Им дали дополнительные попытки, чтобы разобрать обратную связь и скорректировать разговор до встречи с реальным клиентом.

Сотрудникам заранее объяснили: низкий балл не ведёт к дисциплинарным мерам. После первой попытки можно было изучить разбор, скорректировать разговор и пройти сценарий ещё раз.

Для каждого сотрудника было предусмотрено 2−3 прохождения. Он видел, где потерял контакт с клиентом или недоговорил важное, и сразу пробовал другой подход. Часть участников после повторных попыток доходила до 100% результата.

Это соответствует внутренним наблюдениям Вербо. Повторная практика с обратной связью помогает выйти на проходной результат за небольшое число попыток.

Такой подход совпадает и с общей логикой deliberate practice: навык развивается через повторение, своевременную обратную связь и возможность сразу применить корректировки в следующей попытке

Так компания снизила цену ошибки. Навык эмпатичной коммуникации сотрудники отрабатывали не на реальных клиентах, где неудачный разговор может стоить доверия и лояльности, а в безопасной среде с ИИ-аватаром. К реальному клиенту специалист выходил уже с опытом сложного диалога и пониманием своих слабых мест.

Ошибка перестала стоить лояльности клиента: сначала сотрудник тренируется на ИИ-аватаре, потом выходит к реальному клиенту.