Как управлять сложностью сценария ролевой игры

Что делать, если обучаемый уже легко проходит текущий сценарий, понимает логику аватара и почти каждый раз набирает максимальный балл? Возможно, пора переходить на следующий уровень и готовить сотрудника к более сложному собеседнику: требовательному, закрытому, эмоциональному или непоследовательному в своих реакциях.

Но усложнить ролевую игру — не значит просто сделать аватара злее. Важно настроить сценарий так, чтобы участнику действительно пришлось проявить нужные компетенции, а сама игра при этом не стала демотивирующей. Если сценарий слишком легкий, его проходят почти все. Если слишком сложный, почти никто не проходит, и результаты тоже становятся малоинформативными.

Простая, средняя и сложная игра

Уровень сложности выбирается не по вкусу методолога, а по учебной цели и подготовке аудитории. Простая игра помогает войти в навык. Средняя дает баланс тренировки и диагностики. Сложная проверяет опытных участников в условиях давления, скрытой информации и более жестких требований к компетенциям.

В практике Вербо большинство сценариев чаще оказываются средними. Елизавета называет ориентир: примерно 80% игр — средние, около 10% — простые и около 10% — сложные. Это не жесткая норма, а полезная методическая подсказка: средний уровень чаще всего дает максимум пользы для массового обучения.

В конструкторе сценариев Вербо сложность формируется не одной настройкой. Она складывается из нескольких решений: что участник видит до начала игры, что узнает в ходе диалога, как ведет себя аватар и какие действия засчитываются в критериях оценки.

Самый простой способ управлять сложностью — изменить инструкцию для участника. Чем больше в задаче подсказок, тем проще игра. Чем меньше подсказок, тем больше участник должен сам вспомнить модель, выбрать фреймворк и удержать структуру разговора.

Возьмем пример для клиентского обучения: руководитель проводит разговор с сотрудником после неудачной встречи с клиентом. Сотрудник не выявил потребности, сразу начал презентовать тариф и формально ответил на возражение. Задача руководителя — дать развивающую обратную связь.

Сложность растет, когда участник не получает всю информацию заранее. Но скрывать можно только то, что реально можно раскрыть через правильное ведение диалога. Если участник не мог добыть факт вопросами, это уже не сложность, а ловушка.

Например, в игре по онбордингу ИИ сотрудник может говорить: «нет времени», «и так все работает», «не вижу смысла». Средний сценарий проверяет, дойдет ли участник до настоящей причины сопротивления: человек устает осваивать новое и из-за этого теряет ресурс вне работы.

В банковском сценарии скрытой может быть потребность клиента: он не хочет, чтобы ему продавали продукт, но раскрывается, если сотрудник задает точные вопросы о семье, поездках, привычках и целях. В переговорах скрытой может быть страх потерять надежность сервиса.

Поведение ИИ-персонажа — самый заметный рычаг сложности. Аватар может помогать, уточнять, сопротивляться, усиливать давление, закрываться или прекращать разговор. Главное, заранее прописать условия, при которых он меняет поведение.

Один и тот же сценарий можно сделать проще или сложнее не только через аватара, но и через критерии оценки. Для начинающей группы можно засчитывать частичное проявление модели. Для опытной группы максимальный балл стоит давать только за полное и точное применение фреймворка.

После запуска сценария смотрите не только общий балл, но и распределение по компетенциям. В поведенческой аналитике Вербо это помогает понять, где сценарий действительно различает уровень навыка, а где участники проваливаются из-за плохо настроенной задачи.

Непроходимая сложность появляется там, где сценарий требует от участника действий, для которых не созданы условия. Участник может вести диалог правильно, но аватар все равно не раскрывает данные, не реагирует на качественные вопросы или требует невозможного в критериях оценки.

Перед запуском следующей версии сценария пройдитесь по чеклисту автора. Он помогает проверить не только аватара, но и всю связку: цель, информацию, критерии оценки и реалистичность хорошего результата.

Хотите посмотреть, как работает Вербо — на конкретном управленческом или обучающем кейсе вашей компании? Запишитесь на демо или напишите нам напрямую. Первый месяц — бесплатно.